车联网时代客户服务的再优化

时间:2020-02-04  来源:车联网周刊   作者:李兆荣   点击:

进入车联网时代,智能网联汽车的出现改变了整个汽车产业。车辆中使用的技术越来越能够理解驾驶员的驾驶环境,这些技术可以与车辆、驾驶环境、其他车辆以及驾驶员本身相互作用,从根本上改变了我们的出行体验。

 

至关重要的是,新一代汽车为制造商和汽车经销商提供了机会,通过利用现有的大量数据,为他们的驾驶员提供客户洞察和量身定制的服务。

 

然而机遇和挑战同时存在,现在面临的挑战是来自市场的其他方,比如软件、移动服务和技术供应商的竞争,在这种竞争环境下如何保持与客户的关系。汽车经销商必须重新思考如何管理与客户的这种关系。

 

归根结底,这一切都取决于驾驶体验,例如,如果你拥有一辆自动驾驶的汽车,那么重点将从动力或速度等传统方面转移。

 

在智能网联汽车时代,在整个客户旅程中提供的客户体验将成为关键的差异化因素。通过整合他们提供的客户服务产品,并整理和分享客户见解,制造商和经销商可以在理想情况下拥有关系的这些方面,但现在必须采取行动以保持竞争优势。

 

从数据中获取价值

 

随着联网车辆越来越普遍,一个关键的优先事项是利用大量的可用数据。据英特尔公司估计,自动驾驶汽车在行驶一小时后即可产生大约4000 GB的数据。

 

传统销售模式下,汽车经销商没有机会充分利用客户数据,因为他们对大量数字接触点的访问受到限制。这给汽车经销商带来了挑战,因为客户参与度在销售后往往会降低,互动仅限于标准的售后服务。但是现在,汽车经销商可以充分利用从驾驶模式、车辆状况到媒体偏好、驾驶员最喜欢的位置等各种信息。

 

凭借这种精细的车辆数据,汽车经销商可以设计和创造创新的新产品和服务,从而增强驾驶体验并提升客户忠诚度。特别是,他们还将能够使用数据来了解和预测特定的客户需求,并主动响应增值服务和产品。麦肯锡估计,到2030年,通过货币化汽车数据获得的全球收入可能达到4,500亿美元至7,500亿美元的市场规模。

 

下一代客户服务

 

为了真正利用他们可获得的数据,汽车经销商必须重新评估他们如何提供客户服务和支持。如果汽车经销商能够立即实现这一目标,那么在市场仍在不断发展的同时,他们将在竞争中保持领先地位,并建立忠诚度,使其在未来蓬勃发展。

 

汽车经销商必须使用先进的融合了车联网服务的客户关系管理(CRM)系统,这些系统允许他们收集和整理来自多个联系点的数据,并创建一个单一的、集成的客户视图。这种方法意味着汽车经销商、汽车制造商可以在客户旅程的每个阶段输入数据并访问相同的信息。

 

这种整体观使汽车经销商能够根据客户的精确需求提供一致且无缝的体验,而不管他们如何选择与公司互动。最重要的是,该系统可实现主动且完全个性化的通信和服务。例如,通过了解客户如何选择驾驶汽车,汽车制造商可以根据驾驶员的偏好提供优化或限制车辆性能的软件修改,例如扭矩或燃油经济性。

 

另一个机会再融资选项。也就是汽车经销商可能在客户开始考虑购买新车之前,根据客户的汽车使用情况和驾驶习惯提供量身定制的再融资选项。这种客户服务方法还将使汽车经销商能够扩大他们能够提供支持服务的范围。

 

对于购买更换零件等问题,客户以前会联系当地经销商,现在客户有机会使用语音助手直接在汽车上订购。或者,汽车内的传感器可用于检测故障并自动重新订购零部件,而无需人为干预。

 

汽车行业的技术进步从根本上改变了汽车制造商和经销商能够与客户互动和服务的方式。驾驶员将受益于比以往更安全、更方便和更容易接近地高度复杂的车辆。对于汽车经销商而言,采用协作和综合的方法来实现客户服务意味着他们有机会抓住每个更贴近他们驾驶员的机会,从而进入更广阔的市场。

 

深入洞察驾驶员的需求,为汽车经销商提供了获取客户关系所有权的范围,并提供主动、个性化和有意义的体验。通过提供最高水平的服务,在市场中的其他新兴参与者进入之前,他们将能够利用客户忠诚度,并在其整个生命周期中拥有关系和相关收入。

(责任编辑:车联网周刊)